hulegaard.eu

July 23, 2007

Strategi og telefoni

Filed under: strategi, Telefoni — hulegaard @ 11:10 am

Den gamle (tidl.) danske telekoncern TDC oplever fortsat (sammen med DSB) lave troværdighedstal på næsten alle kunde-målinger. Det står i en skærende kontrast til de mange mia., som koncernen blev handlet til ved seneste kapitalfond-overtagelse.

Hvad er der galt?

Analysemagere kan givet underholde i timevis på perspektiv- og strategiseminarer om årsagerne.  Jeg har selv deltaget i flere strategiseminarer (godt nok om et andet emne :-) ), men effekten er formentlig den samme.  Massevis af ord, hensigtserklæringer, powerpoints, glittede brochurer, “forpligtende” målsætninger, god mad, frisk frugt og ofte laves der interessante aftaler og approaches af firmabaseret eller mere personlig karakter på de mest mærkelige steder på seminar-området.

Vi er langt væk fra brugeren - langt væk fra kunden. Vi er langt væk fra den frontmedarbejder, der skal sælge eller formidle produktet.

Den charmerende svenske Jan Carlzon forstod dette i starten af sin karriere som koncerndirektør i SAS (midt-80erne) og successen kom buldrende. Det kan man ikke just påstå er tilfældet for TDCs koncerndirektører, hvoraf een kendt profil fortsat lader sin skræddersyede habit i let gramvægt samt sit (tilsyneladende) uskyldige ansigt kaste skygger henover TDC-koncernen, nu som bestyrelsesformand. (Vi gider ikke snakke om hans aktieoption, vel?)

Det seneste skud på leder-opfindsomheden er ansættelsen af en (kvindelig) koncernstrategichef (uha, for lix!).  Denne 37-årige internationalt uddannede og dynamiske femina med tre børn er nu på fuld fart ind i virksomheden. Uden at betvivle hendes kompetancer, energi og evner, burde man måske snarere - som Jan Carlzon gjorde - tage fat et helt andet sted.

Hvad efterspørger kunden?  En ordentlig vare til en rimelig pris serveret af en medarbejder, der på venlig og kompetent måde kan guide kunden videre med produktet (eller noget tilsvarende :-) .  De findes - de venlige medarbejdere - jeg har faktisk mødt ganske mange og næsten ondt af dem/deres arbejdsbetingelser. De mange divisionsopdelinger i den gamle TDC-koncern gør det bestemt ikke nemmere for hverken kunder eller ansatte til at agere….

Jens Alder er den relativt nye koncernchef - kommer fra samme branche som Jan Carlzon. Hans efternavn er interessant og ret “værdi-ladet” i vores tid.  Jeg har for ung en “alder” til at huske “forstanderinden”, men husker den respekt, der var over de gamle telefonselskaber, herunder stoltheden hos deres ansatte.

Som den nytiltrådte kvindelige strategikoncernchef bl.a. siger:” Balance er vigtigt!”

I sandhed - hvor har hun dog ret i dette som balance i andre af livets finurligheder….tænker en mangeårig kunde i det gamle - engang hæderkronede - nu divisionsopdelte og udskældte telefirma.

Powered by WordPress